After Sales im E-Commerce: Der Schlüssel zu Kundentreue und langfristigem Wachstum

Eine echte Waffe für Kundenbindung ist der After Sales. Als größter blinder Fleck im E-Commerce ist er ein oft unterschätzter, aber wesentlicher Bestandteil der Customer Journey. After Sales hat einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit, die Wiederkaufsrate, das Umsatzwachstum, die Datenkontrolle und vieles mehr.

Starker Wettbewerb, abnehmende Kundenloyalität und steigende Kosten setzen jeden Onlinehändler zunehmend unter Druck. Während der Fokus verstärkt auf Neukundengewinnung liegt, gerät die Kundenbindung oft in den Hintergrund – ein fataler Fehler, denn langfristiger Erfolg entsteht durch deine Stammkunden!

In diesem Blogbeitrag beleuchten wir den vermutlich größten blinden Fleck deines E-Commerce und verraten, wie du sein volles Potenzial entfalten kannst!

After Sales: Der meist unterschätzte Erfolgsfaktor

Zum After Sales im E-Commerce gehören vor allem die Prozesse und Services, die nach dem eigentlichen Bestellabschluss stattfinden. Diese erstrecken sich von der Versandkommunikation, über deinen Kundenservice, Cross- & Upselling Strategien bis hin zum Versandcontrolling und deiner Retourenabwicklung.

Für deinen Kunden ist er der emotionalste Teil des Einkaufserlebnisses und beeinflusst entscheidend seine Zufriedenheit sowie die Wahrscheinlichkeit einer Wiederbestellung. Gleichzeitig eröffnet er dir wertvolle Chancen zur Optimierung deiner Shop-Performance.
Hier kommen die wichtigsten Potenziale auf einen Blick:

Kundenzufriedenheit

Im hart umkämpften E-Commerce kann ein exzellenter After Sales den entscheidenden Vorteil bringen. Wertschätzung nach dem Kauf stärkt die Zufriedenheit deines Kunden, hinterlässt einen positiven Eindruck und fördert die Kundenbindung.

Wiederkaufsrate ankurbeln

Glückliche Käufer sind wiederkehrende Käufer! Konnte ein Kunde bei seiner ersten Bestellung in deinem Shop begeistert werden, wird er dich auch für seinen nächsten Einkauf besuchen. So wird eine immer größer werdende Stammkundschaft aufgebaut.

Kosten einsparen

Stammkunden haben einen profitableren Customer Lifetime Value (CLV) als Neukunden, verzeichnen also einen höheren zu erwartenden Gewinn. Dadurch sind die Kosten, die du im After Sales für eine gesteigerte Kundenbindung investiert, insgesamt deutlich geringer als die Ausgaben, die man für die Gewinnung von Neukunden tätigen muss.

Datenkontrolle

Ein effizientes Versandcontrolling im After Sales liefert dir wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten und die Shop Performance. Diese Daten machen Schwachstellen schnell sichtbar und ermöglichen eine kontinuierliche Prozessoptimierung im gesamten Team.

Serviceanfragen reduzieren

Sogenannte WISMO-Fragen (“Where is my order”) können knapp 50% der Serviceanfragen in deinem Alltag ausmachen. Indem du deinen Kunden im After Sales volle Transparenz zu relevanten Versandstatus-Updates bietest, reduzierst du die Anzahl dieser Zeitfresser spürbar.

Umsatz steigern

Zufriedene Kunden, Wiederkäufe, ein positives Markenimage, zahlreiche Kundenbewertungen, Kosteneinsparungen und entlastete Servicemitarbeiter – alle Potenziale des After Sales spielen auf das übergeordnete Ziel der Umsatzsteigerung ein.

So entfaltest du das Potenzial im After Sales

Du siehst also: wer nach Strategien für mehr Effizienz und verbesserte Prozesse im E-Commerce schaut, kommt am After Sales nicht vorbei. Aber was gehört eigentlich alles zu einem guten After Sales dazu? Welche Strategien gibt es, um das volle Potenzial des After Sales auszuschöpfen?
Wir haben die Antwort:

Proaktiv kommunizieren:

Eine umfassende Versandkommunikation ist im After Sales entscheidend. Viele Onlinehändler überlassen sie externen Dienstleistern und verlieren so wichtige Kontaktpunkte zu ihren Kunden. Als Teil des After Sales solltest du in jedem Fall die Kommunikation selbst übernehmen, deine Kunden über alle Status-Updates informieren und bei Problemen proaktiv reagieren. Das schafft Transparenz, stärkt das Kundenvertrauen und sorgt für ein positiveres Einkaufserlebnis in deinem Shop.

Kommunikation personalisieren:

Immer wenn der Kunde spürt, dass individuell auf seine Bedürfnisse eingegangen wird und dass er nicht nur irgendjemand unter Vielen ist, werden seine Erwartungen an einen Onlineshop übertroffen. Um dem Kunden ein einzigartiges Gefühl zu vermitteln, kannst du personalisierte Versandnachrichten verschicken, maßgeschneiderte Produktempfehlungen geben oder einen Kundenservice implementieren, der individuell auf Kundenbelange eingeht.

Kundenservice-Teams befähigen:

Stelle sicher, dass dein Serviceteam gut geschult ist und über alle notwendigen Informationen verfügt, um Kundenanfragen schnell und effizient zu bearbeiten. Ein kompetentes Team kann nicht nur Probleme lösen, sondern auch proaktiv auf Kundenbedürfnisse eingehen.

KPIs beobachten:

Das stetige Sammeln, Analysieren und Auswerten von Daten sind wesentliche Bestandteile des After Sales im E-Commerce. Erfolgreiche Onlinehändler müssen wichtige KPIs kennen, erheben und interpretieren können. Darauf basierend lassen sich entsprechende Handlungsempfehlungen ableiten und umsetzen. Weicht ein KPI von seinem Zielwert ab, kann das ein Indiz für eine Schwachstelle innerhalb einer Prozessgestaltung sein. Achte daher im Alltag unbedingt auf folgende Details:

Rückgabeprozesse vereinfachen:

Gestalte den Retourenprozess so einfach wie möglich. Biete klare Anweisungen und stelle sicher, dass die Rücksendekosten transparent sind. Ein unkomplizierter Rückgabeprozess kann das Vertrauen der Kunden in deine Marke und deinen Shop stärken und sie dazu ermutigen, erneut oder bedenkenlos zu kaufen .

Kundenfeedback einholen:

Nutze Umfragen oder Feedback-Formulare, um herauszufinden, was deine Kunden wirklich denken. So kannst du Schwächen aufdecken und deinen Service noch besser machen. Deine Kunden werden es zu schätzen wissen, dass du ihre Meinung ernst nimmst!

Intelligente Tools einsetzen:

Für einen gelungenen After Sales bedarf es zahlreicher Arbeitskräfte, zielorientierter Mitarbeiterschulungen, fundiertem Knowhow und vieles mehr. Nicht jeder Onlineshop kann oder will darin investieren – trotz der vielen Vorteile. Smarte Tools und KI-gestützte Software automatisieren Prozesse, entlasten Mitarbeiter und steigern Effizienz. Mit Technologien wie E-Mail-Triggern, Chatbots und KI kannst aber mit vergleichsweise wenig Mühe deine Prozesse automatisieren und personalisieren. So profitierst du von mehr Kundenzufriedenheit und Markenbindung – auch mit begrenzten Ressourcen.

Den After Sales mit Paqato ankurbeln

Ein perfekt auf deine Bedürfnisse abgestimmtes, gewartetes und individualisiertes Shopsystem wie Shopware ist der erste Schritt zu deinem erfolgreichen E-Commerce-Business. Doch für nachhaltiges Wachstum und eine starke Kundenbindung brauchst du mehr als nur einen perfekten Shopware Shop. Am Ende bestimmt oft dein After Sales, ob deine Kunden erneut bei dir bestellen oder zur Konkurrenz wechseln. Genau hier, an der Wiedergewinnung & -aktivierung der eigenen Kunden, setzen After Sale Tools wie PAQATO an. Ein perfekt getunter After Sales hat die Aufgabe, die Zeit nach dem Kauf in viele positive Markenerlebnisse, sog. „Touch-Points“, für deine Kunden zu verwandeln. Anstelle von automatisiert-lieblosem „Vielen Dank für deinen Einkauf“ kannst du im After Sales mit aktuellen Versandinformationen, Tipps zum Umgang mit dem gerade gekauften Produkt und vorbereitendem UpSelling punkten. Bei unseren Kunden optimieren wir den After Sales mit PAQATO und zeigen dir jetzt, welche Vorteile die Integration von PAQATO bietet und wie du das Tool optimal in deinen Alltag einbindest.

Was ist PAQATO?

PAQATO ist ein SaaS-Anbieter zur Optimierung des After Sales und konzentriert sich auf die Phase nach dem Kauf in deinem Shopware Shop. Viele hilfreiche Analysen ermöglichen dir datengestützte Entscheidungen und Hilfen zu stetigen Prozessoptimierungen. Die proaktive Kommunikation von Status-Updates bei Bestellungen verwandeln jede Nachricht in einen wertvollen „Touch-Point“ deiner Marke mit deinem Kunden. Mit einem perfekt eingerichteten Paqato in deinem Shopware Shop kannst du also die Kundentreue stärken, Werbekosten durch Wiederkäufer senken und den Umsatz durch zufriedene Wiederverkäufe steigern!

Deine Vorteile mit PAQATO:

Absolute Transparenz & effiziente Prozesse

Ein zielgerichtetes Versandcontrolling ermöglicht deinen vollen Überblick über die wichtigsten KPIs ab Bestelleingang. Handlungsweisende Analysen helfen dir, die Performance angebundener Versand Dienstleister zu überprüfen und die richtigen Maßnahmen für optimierte Logistikprozesse sowie eine verbesserte Kundeninteraktion einzuleiten.

Steigender Umsatz & starkes Branding

Durch die Integration einer Sendungsverfolgungs-Seite in deinem Onlineshop kommen deine Kunden mit jeder Sendungsverfolgung erneut mit deiner Marke in Kontakt. Neben den Informationen zum Lieferstatus, kannst du dort auch Produktempfehlungen und Sonderangebote platzieren. Der konsistente Markenauftritt und zusätzliche Touchpoints helfen dir so dabei, aus der Konkurrenz hervorzustechen und deine Kunden langfristig zu binden.

Fazit

Kurz gesagt, der After Sales im E-Commerce ist ein Gewinn für Händler und Kunden. Die Zeit zwischen Bestellabschluss und Lieferung wird oft unterschätzt, birgt aber enormes Potenzial für den Erfolg eines Onlineshops.
Der After Sales ist vielschichtig und erfordert Zeit, Personal und Expertise, um alle Aspekte abzudecken. Mit smarten Tools, unserer Erfahrung und fortschrittlicher Software lassen sich jedoch viele Herausforderungen meistern, sodass du mit deinem Shopware Shop die zahlreichen Vorteile eines effektiven After Sales nutzen kannst. Wenn du wissen möchtest, welche Potentiale noch in deinem After Sales schlummern, dann sprich uns einfach an. Gern zeigen wir dir wie du deine Umsatzrakete zünden kannst!